Раскрыто, на что обращают внимание россияне при выборе дилерского центра
По результатам опроса Авто.ру Бизнес, для большинства покупателей интернет-репутация салона оказалась важнее его известности и географического положения. 35% готовы отказаться от покупки авто из-за некорректного или невнимательного поведения персонала, даже если цена и условия сделки их устраивают.Сервис Авто.ру Бизнес опросил более 1200 респондентов, которые приобрели новый автомобиль в течение последнего года или планируют это сделать в ближайшее время. Исследование показало, что именно интересует клиентов при выборе дилерского центра.Отзывы — цифровой фундамент доверия
80% покупателей начинает выбор дилерского центра с отзывов. Для 70% опрошенных опыт других покупателей оказывает решающее или существенное влияние на выбор автосалона, и для более половины респондентов этот фактор важнее известности дилерской сети или близости расположения. Также для покупателя важно, как в целом салон представлен в сети: достаточно ли о нем информации, удобно ли с ним коммуницировать.Так, более 80% участников опроса считают обязательным наличие современных цифровых инструментов, обеспечивающих скорость и прозрачность. При этом онлайн-чаты пользуются такой же популярностью для первого дистанционного контакта с автосалоном, как и телефонные звонки.
Личное общение — источник экспертностиНесмотря на повсеместную цифровизацию, личная встреча с менеджером дилерского центра остается ключевым этапом покупки. Абсолютное большинство (93%) покупателей изучают информацию о модели и комплектациях заранее, но в автосалоне рассчитывают получить финальную, комплексную и профессиональную консультацию. Скорость и комфорт оформления сделки также важны для большинства опрошенных, однако приоритет — за уровнем экспертности сотрудников.Человеческий фактор — один из главных критериев отказаНесмотря на то, что стоимость автомобиля по-прежнему играет ключевую роль, 35% респондентов указали на возможность отказаться от покупки автомобиля в конкретном дилерском центре, если столкнутся с хамским или неуважительным отношением сотрудников.
Около 30% опрошенных отметили, что их бы оттолкнуло навязывание дополнительных услуг и товаров. Например, оформление ненужных опций или отказ продавать автомобиль без сопутствующих услуг.Среди других возможных причин отказа от работы с дилерским центром опрошенные назвали обман и нечестность (15%). Около 10% опрошенных обращает внимание на долгое оформление документов, длительные очереди и затяжные процессы консультаций. Плохое состояние салона указали около 5% респондентов.»Результаты опроса показывают, что классическая «просветительская» роль продавца снижается — клиенты приходят не за базовой информацией, которой достаточно в открытых источниках, а за экспертизой и конкретными ответами на сложные вопросы. Также, мы видим, что доверие к дилеру формируется заранее на основании цифровых следов и отзывов, при этом личный контакт с менеджером в салоне имеет решающее значение для совершения покупки. Таким образом, качественный клиентский сервис — это комбинация работы над онлайн-репутацией и экспертной, прозрачной консультацией менеджера, причем оба направления требуют равного внимания», — коммерческий директор Авто.ру Даниил Шкурыгин.
